IT采购网7月4日消息，根据人民日报的报道，近日一项调查显示，超过90%的受访者曾经使用过智能客服，然而，只有约40%的受访者对其表示满意。
报道指出，智能客服面临着一些问题，例如入口隐蔽、操作复杂，以及答非所问、循环重复等。这些问题影响了消费者的使用体验，尤其对老年消费者等群体不够友好。更令人困扰的是，有时候智能客服在沟通过程中不顺畅，提供的解答与问题不符，而转接至人工客服则需要繁琐的程序和长时间的排队等待。
据IT采购网了解，智能客服的不够智慧主要源于技术应用的不成熟。目前，一些机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构，无法为用户提供精准化和人性化的服务。然而，随着人工智能、大数据等技术的发展，特别是人工智能大模型的日益成熟，智能客服的能力有望得到显著提升。
然而，技术应用不成熟并不应成为商家服务质量欠佳的借口。如果智能客服的语义理解能力不足，无法满足客服工作的要求，那么在降低成本的名义下强行取代人工服务是不可取的。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题，那么仍然需要保留一定比例的人工客服。
报道指出，只有树立消费者至上的理念，通过多渠道帮助消费者解决问题，才能真正赢得消费者的认可并在市场竞争中取得主动权。智能客服作为技术进步的产物，具备巨大的发展潜力和成长空间。为了更好地兼顾服务效率和使用体验，合理有效地发挥智能客服的优势，让消费者满意，让企业改善形象和口碑，科技进步才能持续造福我们的社会。
