IT采购网6月13日消息，瑞典家居巨头宜家正在积极转变其客服团队的角色，将呼叫中心人员培训成室内设计顾问，以满足不断增长的远程家居装修服务需求。该公司还引入了名为Billie的人工智能机器人，为客户提供基础咨询服务。
据IT采购网了解，宜家于今年4月将远程室内设计服务扩展到英国和美国市场。在英国，客户只需支付25英镑，即可获得45-60分钟的视频通话服务，其中包括室内设计建议和相关产品推荐清单。若需要完整的设计方案，客户需支付额外的125英镑。
宜家母公司英格卡控股(Ingka)表示，自2021年以来，已经培训了8500名呼叫中心客服人员，并推出了AI聊天机器人Billie，过去两年中，该机器人已经处理了客户基础咨询的47%。
英格卡全球人力和文化经理UlrikaBiesert表示：“我们致力于通过终身学习、发展和再培训来提升员工的就业能力，并加速创造新的就业机会。”当被问及AI应用是否会导致公司裁员时，他回应称：“我们目前不认为会出现这种情况。”
据数据显示，2022财年，远程室内设计为英格卡贡献了13亿欧元的收入，占总收入的3.3%。英格卡希望在2028年将这一比例提高到10%。相比之下，宜家网站的在线销售额约为99亿欧元，占英格卡总收入的25%。
伦敦的一位分析师指出，相较于竞争对手Wayfair，宜家在虚拟设计服务上的投入较为滞后，并需要进行大量投资，以确保准确呈现产品的颜色、质地和尺寸。
